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卧底老板的发现  

2009-12-07 10:36:48|  分类: 默认分类 |  标签: |举报 |字号 订阅

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DISCOVERY OF THE UNDERCOVER BOSS

 

 

员工态度调查、自带午餐讨论会、焦点小组、非正式谈话……经理们费尽心思想了解员工的想法,但最多只能得到模棱两可的结果。你的员工在想些什么?承认吧——你并不真正了解!

有没有办法一探究竟?安装电子监视器是个坏主意,哈里·波特(Harry Potter)的隐形衣挺好用, 但我们这些人又没有。一位首席执行官采取的做法仅次于此。他在自己公司卧底两周,伪装成一名办公室职员,在10个不同地点轮班工作。他亲耳听到了员工们的真实想法。这是一次具有启发性的体验。

史蒂芬·马丁(Stephen Martin)现年43岁,是英格兰北部一家中等规模的市政工程与物流公司Clugston Group的首席执行官。但在今年早些时候,有两周时间,对他的同事们而言,他叫做“马丁·沃克”(Martin Walker),是一名普遍同事,与大家一样努力谋生。

除了有个摄制组跟在他身后转之外,他就是普通员工。表面说法是,这个纪录片小组想要拍摄一名文员如何应付体力工作。事实上,他们在制作一个节目,叫做“卧底老板”(Undercover Boss),两周后将在英国电视台(第四频道)播放,年内美国版也将由哥伦比亚广播公司(CBS)播出。

马丁是如何做到没有被看出真面目呢?他担任首席执行官的时间相对较短,2006年12月才上任。他蓄了胡须,在工作中只穿防护服,不穿西装。他务实,有亲和力,不会让人一下子归入“老板阶层”。

“这是一辈子一次的机会,能够听到我的员工们的真实想法,没有过滤。”上周马丁来英国《金融时报》社时对我说道。他胡子刮得干干净净,穿着西服,打着领带。“他们对我说的事情,他们永远不会告诉他们的经理。”

马丁从中得到什么教训?他表示:“我们的重要信息完全没有传递给人们。在一个大工地上轮班工作的人,是没有时间看简讯或登录网站的。你必须根据他们的情况与他们沟通,而每个地方情况都各不相同。一种情况不适用于所有地方。”

例如,马丁发现,一种看上去合理的做法,即鼓励工人们就地吃茶点休息,无需回到餐厅,却被理解为茶歇被取消了。

此外,从事这些繁重的体力工作,包括灌注混凝土、铺设马路牙子和清理排水沟等,让这位老板对员工的工作有了更清晰的认识。他总结道:“过去,我们是在要求他们中的一些人完成不可能完成的工作。”

这段缘起电视节目的体验,凸显了一个典型的管理问题。领导者或许确切知道自己想要的结果,于是自上而下地传递信息,员工应该能够理解。但在从最高层向基层的传递过程中,有些事情变了味。领导团队可能完全不了解,他们的意图遭到了多么严重的扭曲,而处于接收端的员工又会产生多少不满。

而眼下还有个更大、更迫切的问题。在经济衰退中,要与焦虑不安的员工们进行公开有效的对话变得更加困难。拍摄结束后,马丁与管理团队分享了他的心得。有很多次,经理们往往会做出这样的反应:“他们从未告诉我们这些!”但“马丁·沃克”看上去就像个能让人放心与之交谈的对象,一个普通员工,上夜班,住在一家叫做Cocked Hat的旅馆,一个床位加早餐每天27英镑。“就连我们也不会住在那里。”一起共事的工人们这么对他说。

马丁觉得,近几个月员工们看到了太多大幅裁员的情景,他有必要通过“密集沟通”进行安抚。“如果你没有传达出足够的信息,哪怕是坏消息,他们就会产生别的想法来填补空白,这些想法甚至可能比真相还糟糕。”

美国加州斯坦福大学(Stanford University)管理学及工程学教授罗伯特·萨顿(Robert Sutton)赞同这种观点。他为6月份的《哈佛商业评论》(Harvard Business Review)撰写了封面故事,题目是:《在恶劣经济环境下如何当个好老板》。

萨顿表示,若要避免出现这种虚假的焦虑综合征,经理们尤其需要提供四样东西:可预测性(进行密集沟通)、可理解性(就像“芝麻街”一样简单易懂,宝洁的雷富礼(AG Lafley)建议)、控制力(将重大挑战分解成可处理的小问题)以及同情心(表现出你是在意的)。

有机会偷听到员工们迄今为止的私下谈话之后,Clugston的马丁被迫反思他原先对管理的理解。

让员工相信公司关心他们的利益是一项艰难的工作。向员工传递的重要信息绝对不能成为秘密,即使得有位老板披上伪装去发现这一点。

 

 

 

 

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