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比客户再早想一步  

2009-12-07 10:36:19|  分类: 默认分类 |  标签: |举报 |字号 订阅

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Think earlier than the customers

 

 

格伦德·斯通(Glenda Stone)不会忘记,事情发生在夜晚。那天午夜时分,正在房间睡觉的她,被床边传呼机的音乐铃声惊醒。抬头看了一下时钟,她知道一定是某个顾客遇到了困难。斯通抓起电话检查语音信箱,果然是一个顾客留了言,他极度恐慌,言不成句。斯通马上拨通了他的电话。

“不要紧,先生,你先镇定点。”她记得自己当时竭力安慰他。但该男子却在电话另一端咆哮:“你听清没有?我的房间还没装门!”

斯通所在的公司名叫RMR(Relocation Management Resources Inc.),专门服务于那些往异地派遣员工的公司,为它们的员工搬迁家居用品。事不宜迟,她立即登录公司的电脑网络,了解到该顾客只带了简单行李,住在酒店,还在等待其他的物品被送到他新搬的公寓。但问题是,该公寓大门还没安好。

“别着急,”斯通告诉他,“我们会立即停止搬运。”在安顿了顾客之后,她叫停了搬运的卡车,此时时钟已经指向了凌晨1点。任务完成,一切恢复平静,她却睡意全无。“冲个凉然后工作吧。”她自言自语。

斯通的工作日一般从早晨5点开始,她是RMR公司客户服务部专门帮助顾客解决问题的员工之一。该公司最重要的原则是,任何时候都至少要有一个人值班。这反映了该公司将致力于客户服务作为经营战略的核心。我们已经进入一个客户服务制胜的新时代,即使是小公司都睡不安寝。没有不合理的顾客要求,只有不周到的服务。这种理念在诸如RMR等具有竞争力的企业中表现得尤其明显。为了革命性地提高客户服务的质量,公司决策人都想方设法独辟蹊径,其中最明显的策略莫过于所谓的“每天24小时、每周7天式服务”,真人接触、实时反馈和主动出击。下面公司的例子,看看他们是如何积极地应用这些策略,取得显著效果的。

提前一步为客户所想

了解顾客内心的真实想法是革命性的发展。但在客户服务领域,没人能比Proflowers.com公司的首席执行官比尔·斯特劳斯(Bill Strauss)更激进。他对提高公司客户服务质量到某个档次不屑一顾,而希望从源头根除客户服务的必要性。

斯特劳斯以前是Intruit公司主管客户支持和运作的副总裁。这是一家财务软件公司,以殚精竭虑于完善软件的直观性而著名,因此“客户支持”是多此一举。斯特劳斯说,在Intruit公司工作5年后,一种决不容忍任何瑕疵的“零耐心”态度已经固化到他的性格之中。从事网上鲜花销售业务的Proflowers.com一成立他就加入了这家公司,希望将他此前学到的东西移植过来,提高客户服务的水准。

斯特劳斯一进入公司,就着手检查客户服务的工作。客户在下单之后,总是打电话咨询订单情况:鲜花送出没有?从一开始,他就让公司行动起来,每笔交易都有3封自动的电子邮件发送给顾客。第一封是今天许多网站的标准动作,即在顾客订货时收到订货确认邮件。当货物装上送货卡车时,该信息传送到公司网站,该网站会自动通过电子邮件将此信息发送给顾客。最绝的是第三封邮件,顾客收到的信息可能是:购买的鲜花已经在上午11点送到,并由某某人签收。斯特劳斯说,第三封邮件本身就会减少顾客打电话的机会,这就是主动出击。他接着说:“很好地处理顾客咨询电话固然不错,但毕竟那是被动的行为。”

斯特劳斯是主动式客户服务的积极倡导者,但他并非独行侠,很多公司的首席执行官都将此挂在嘴边。“如果我们了解顾客为什么要打电话,”斯特劳斯说,“那么我们就能设法改进我们的网站、市场营销活动和订货程序,不给他们打电话的任何理由。”

举个例子:情人节前玫瑰花价格必定要暴涨,Proflowers公司被迫将此转嫁给顾客。斯特劳斯当然想象得到,到时候成千上万的顾客抱怨电话将蜂拥而至。于是该公司决定和以前一样,将这些电话消灭在萌芽状态。怎么做?公司在每年1月份发送1封电子邮件,通知顾客即将涨价的消息,同时邀请他们提前以较低价格预订鲜花。

全天候服务:不只是机器的使命

对公司是否提供每周7天、每天24小时的服务,FultonStreet.com公司的首席执行官斯特拉特斯·莫福根(Stratis Morfogen)从不为此而烦恼。在他看来,不是做不做的问题,而是如何做好的问题。“网上零售是全天候,客户服务当然也应如此。否则,就好像是7-11店在半夜到早晨7点开门,却没有服务员一样,做的都是无用功。”

这并不意味着莫福根要开展高档的网上鱼类零售业务。他最初的设施和纽约原始的鱼类批发市场一样简单。公司有10万平方英尺的仓库,与Fulton大街的鱼类批发市场仅相隔10分钟车程,公司名FultonStreet因此得来。莫福根从4岁开始,很多个早晨就在此度过。他帮助开餐馆的父亲从摊挡中挑选大量龙虾、牡蛎和鲑鱼。公司起步之初,仓库如同一个大窟窿,到处摆放着装满龙虾的箱子和冷冻柜。这反映了莫福根的做事原则:规划上从大处着眼,运作上节省开支。

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